Bisnis di era internet ini semakin hari mengalami berbagai perkembangan. Hal ini terlihat dari perkembangan terkait bagaimana mengelola pelanggan dengan lebih baik. Dahulu, manajemen pelanggan hanya dilakukan secara manual menggunakan buku atau spreadsheet. Namun, sekarang proses manajemen pelanggan lebih canggih dengan menggunakan software.
Salah satu software yang dapat digunakan untuk mengelola hubungan pelanggan tersebut adalah software CRM. Bagi Anda yang baru mengenal software CRM, tentu akan kesulitan mengetahui apa sebenarnya software ini. Baik itu terkait definisi, manfaat, dan bagaimana cara memilih yang sesuai untuk bisnis Anda. Mempelajari software CRM menjadi cukup penting agar Anda mengetahui manfaat dan tidak salah memilih produknya.
Apa itu Software CRM?
Software CRM, singkatan dari Customer Relationship Management, adalah sebuah software untuk mengelola hubungan dan komunikasi dengan pelanggan. Mulai dari awal kontak (prospek atau sebelum menjadi pelanggan) hingga layanan pasca penjualan (after sales service). Dengan mengelola pelanggan dengan lebih baik, maka harapannya adalah profit perusahaan akan meningkat.
Jenis Software CRM
Jika dikategorikan berdasarkan fungsinya, software CRM dapat dibagi ke dalam 3 jenis, yaitu CRM Penjualan (Sales CRM), CRM Pemasaran (Marketing CRM), dan CRM Pelayanan (Service CRM).
CRM Penjualan / Sales CRM
CRM Penjualan adalah software CRM yang digunakan untuk mengelola segala aktivitas penjualan. Mulai dari penjadwalan, task, riwayat telepon, riwayat email, meeting, penawaran, hingga penjualan dan kontrak. Software CRM ini digunakan oleh tim penjualan perusahaan.
CRM Pemasaran / Marketing CRM
Yang kedua adalah CRM Pemasaran. CRM pemasaran digunakan oleh tim pemasaran. Software ini membantu untuk menangkap data prospek / leads; menyaring prospek berdasarkan kualifikasinya; pengiriman pesan massal menggunakan SMS, email, maupun yang terbaru WhatsApp; manajemen iklan digital dari berbagai kanal media sosial; dan melakukan otomatisasi komunikasi dengan pelanggan.
CRM Pelayanan / Service CRM
Software CRM yang terakhir adalah CRM Pelayanan. Software CRM ini berfungsi untuk membantu pekerjaan tim pelayanan pelanggan (customer service). Dengan menggunakan software CRM pelayanan ini, tim CS dapat mengelola informasi terkait produk (knowledge management, FAQ), manajemen kasus (case management), dan komunikasi dukungan pasca penjualan dengan lebih baik dan terpusat.
Manfaat Software CRM
Software CRM sangat penting dan bermanfaat untuk bisnis, utamanya yang berhubungan dengan pelanggan. Berikut adalah beberapa manfaat dari software CRM.
Data dan Riwayat Pelanggan yang Terpusat
Manfaat utama dari software CRM adalah data dan riwayat pelanggan yan terpusat. Semua informasi pelanggan, berikut riwayat komunikasi, pembelian, dan pengaduannya dapat diakses melalui satu aplikasi saja.
Dengan adanya software CRM ini akan membantu jika ada pergantian personil tim penjualan. Personil tim yang baru dapat dengan mudah mengakses data dan riwayat pelanggan yang dia kerjakan. Semua tersimpan di dalam software CRM.
Jadwal dan Komunikasi yang Terintegrasi
Manfaat berikutnya dari software CRM ini adalah dukungan integrasi terkait penjadwalan dan komunikasi. Jadwal yang dimasukkan melalui software CRM, akan terhubung dengan kalender di perangkat mobile, email, maupun aplikasi web.
Selain jadwal, saluran komunikasi dengan pelanggan juga terintegrasi. Chat, email, telepon semua terkumpul di satu tempat, sehingga tim penjualan tidak perlu memeriksa satu per satu media komunikasi. Dengan jadwal dan komunikasi yang terintegrasi, akan menghemat waktu dan meningkatkan produktivitas tim penjualan.
Menyaring Prospek yang Sesuai Kualifikasi dan Tidak
Software CRM dapat menyaring prospek mana yang sesuai kualifikasi dengan yang tidak. Software CRM memiliki fitur canggih yang dinamakan lead scoring. Dengan fitur ini prospek dapat diprioritaskan mana yang perlu di-follow-up terlebih dahulu. Dengan melakukan follow-up prospek yang lebih berkualitas, tim penjualan akan bekerja lebih efisien dan peluang mendapatkan penjualan akan lebih besar.
Reminder untuk Repeat Order
Banyak produk dan layanan yang di-order secara berulang oleh pelanggan. Produk habis pakai, ada jadwal rutin dalam pembeliannya. Begitu pula di industri jasa, seperti layanan servis motor, mobil, AC, dll yang harus dilakukan setiap beberapa bulan sekali. Dengan menggunakan software CRM, pesan pengingat dikirimkan secara otomatis kepada pelanggan. Sehingga tim pelayanan tidak perlu repot memeriksa dan mengirimkan pesan satu per satu.
Membantu Pengambilan Keputusan
Software CRM dilengkapi dengan laporan-laporan dan dasbor eksekutif. Dengan melihat berbagai insights terkait pemasaran, penjualan, dan pelayanan ini, manajemen dapat mengambil keputusan dengan lebih baik. Pelanggan mana yang paling loyal, yang paling banyak transaksinya, yang paling sering order-nya, dsb. Berbekal analisis yang diperoleh, keputusan dapat diambil dengan lebih cepat dan lebih baik.
Tips Memilih Software CRM
Pahami Kebutuhan Perusahaan Anda
Software CRM memiliki banyak manfaat dan fitur untuk membantu perusahaan Anda. Tentu perusahaan Anda tidak membutuhkan fitur-fitur tersebut. Anda harus menggali apa yang menjadi permasalah terbesar perusahaan di bidang pemasaran, penjualan, dan pelayanan. Buat list dan urutkan berdasarkan prioritas. Pilih software CRM yang dapat menyelesaikan permasalahan yang memiliki prioritas tinggi untuk diselesaikan.
Baca juga: Strategi Implementasi CRM
Baca juga: Fitur Software CRM
Alokasikan Anggaran
Mulai dari yang gratis, hingga ratusan juta, semua ada di pasar software CRM. Anda harus mengalokasikan anggaran untuk berinvestasi pada implementasi software CRM ini. Dengan adanya anggaran ini, Anda dapat memilih software CRM yang sepadan dengan nilai investasinya (best-value product).
Mudah Digunakan dan Dukungan Layanan yang Baik
Dari sisi produk, Anda dapat pilihlah yang sesuai kebutuhan Anda dan cara penggunaannya pun mudah. Jangan sampai Anda menghabiskan waktu untuk mempelajari penggunaan software-nya. Selain mudah digunakan, pastikan penyedia layanan memiliki dukungan layanan yang baik. Apabila Anda mengalami kendala dalam penggunaannya, dapat menghubungi customer service dengan mudah.
Kesimpulan
Software CRM, Customer Relationship Management, adalah sebuah aplikasi yang digunakan untuk mengelola hubungan perusahaan dengan pelanggan. Tujuan akhir dari penggunaan software CRM adalah meningkatkan profitabilitas perusahaan.
Berdasarkan fungsinya, software CRM dibagi ke dalam tiga jenis, yaitu CRM Penjualan, CRM Pemasaran, dan CRM Pelayanan. Sesuai dengan namanya, tiap jenis CRM ini digunakan untuk tim dari divisi yang berbeda di perusahaan, namun terhubung di satu aplikasi.
Baca juga: Software CRM Terbaik Indonesia
Baca juga: Software CRM Gratis
Baca juga: Software CRM Open Source
Jika Anda memutuskan menggunakan software CRM, perusahaan akan memperoleh manfaat: data dan riwayat pelanggan yang terpusat, jadwal dan komunikasi yang terintegrasi, prospek dapat disaring sehingga didapatkan yang terbaik, ada reminder untuk repeat order, dan membantu manajemen dalam mengambil keputusan.
Yang terakhir, tips memilih software CRM adalah sebagai berikut: pahami kebutuhan perusahaan Anda, alokasikan anggaran, dan pilih produk software CRM yang mudah digunakan dan memiliki dukungan layanan yang baik.
Jadi, sudah siapkah perusahaan Anda mengimplementasikan software CRM?
