Mengelola hubungan dengan pelanggan, atau CRM, menjadi aspek yang cukup penting dalam sebuah perusahaan. Pada artikel kali ini, kita akan mempelajari bagaimana perusahaan sebesar Unilever menerapkan CRM. Dengan mempelajari penerapan CRM di perusahaan Unilever, harapannya strateginya dapat diterapkan di perusahaan Anda.

Berikut ini adalah beberapa penerapan CRM pada perusahaan Indofood yang kami sadur dari Laporan Tahunan 2020 Unilever. Mari kita pelajari bersama.

Profil Unilever

Perjalanan usaha Unilever berawal dengan pendirian Lever’s Zeepfabrieken N.V pada tanggal 5 Desember 1933. Di tahun 1980, Perseroan berganti nama menjadi PT Unilever Indonesia, sebagaimana tercatat dalam akta No. 171 oleh notaris Kartini Muljadi, S.H., tanggal 22 Juli 1980. Pada tanggal 30 Juni 1997, Unilever mengalami perubahan nama menjadi PT Unilever Indonesia Tbk. Perubahan ini dicatat oleh notaris Mudofir Hadi, S.H. dalam akta No. 92, yang telah disetujui oleh Menteri Kehakiman dalam Surat Keputusan No. C2–1.049HT.01.04-TH.1998 tanggal 23 Februari 1998 dan diumumkan dalam Berita Negara No. 39 tanggal 15 Mei 1998, Tambahan No. 262.

Bisnis Unilever dibagi ke dalam dua divisi utama, yaitu: Home and Beauty Personal Care, dan Foods and Refreshment. Produk Home and Personal Care kami, yang didorong oleh manfaat dan inovasi, telah dipercaya oleh jutaan orang Indonesia untuk digunakan setiap hari dalam membantu mereka berpenampilan lebih baik, merasa lebih nyaman dan memperoleh kehidupan yang lebih baik. Sementara itu, produk Foods and Refreshment kami dibuat dari bahan-bahan berkualitas tinggi dan berasal dari sumber yang berkelanjutan dan telah digemari oleh lintas generasi di Indonesia dengan rasa, keaslian, nutrisi, dan nilai mereka yang luar biasa.

Saat ini, Unilever berkembang pesat sebagai salah satu perusahaan barang konsumen yang bergerak cepat (FMCG) terkemuka di Indonesia. Diusianya yang sudah hampir sembilan dekade beroperasi di negeri ini, Unilever berkomitmen untuk menjadikan kehidupan yang lestari sebagai sesuatu yang lumrah melalui pertumbuhan yang menguntungkan dan berkelanjutan.

Event untuk Meningkatkan Hubungan dengan Pelanggan

Di tahun 2020, Unilever mengadakan beberapa event sebagai salah satu penerapan CRM perusahaan. Tujuan dari event ini tentu saja untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Berikut di antaranya:

1. Beasiswa “FAL Bintang 2020”: Dukung Perempuan Indonesia Menjadi Tokoh Inspiratif

Sejalan dengan tujuan untuk membuka akses pendidikan bagi wanita muda Indonesia, Fair & Lovely, brand perawatan kulit wajah wanita yang diproduksi oleh Unilever, mengadakan program “Fair & Lovely Bintang Beasiswa”. Memasuki tahun keempat, program kolaborasi antara Unilever dan Hoshizora Foundation ini tepat untuk mendukung perempuan muda Indonesia berprestasi untuk memberdayakan diri di era revolusi industri 4.0.

2. Unilever Memperkenalkan Pusat Isi Ulang sebagai Alternatif Belanja yang Lebih Ramah Lingkungan

Sebagai aksi nyata Unilever untuk berpartisipasi dalam solusi permasalahan sampah, Unilever memperkenalkan Pusat Isi Ulang pertamanya di Toko Perbelanjaan Bebas Kemasan Saruga, Bintaro pada peringatan Hari Peduli Sampah Nasional. Proyek ini merupakan salah satu upaya Perseroan untuk mendukung pemerintah Indonesia dalam mewujudkan ‘Indonesia Bebas Polusi Plastik di tahun 2040’.

3. PERSI dan Unilever Indonesia Bahas Kewaspadaan Rumah Sakit dalam Menghadapi Covid-1

Unilever bekerja sama dengan Persatuan Rumah Sakit Indonesia (PERSI) mengadakan konferensi pers untuk membahas kewaspadaan industri rumah sakit dalam menghadapi potensi penyebaran virus Covid-19 yang mulai menyebar di Indonesia. Acara ini juga bertujuan untuk meningkatkan kesadaran masyarakat akan pentingnya menjaga kebersihan tangan untuk perlindungan diri, perlindungan keluarga dan perlindungan lingkungan dari virus Covid-1.

4. Unilever Indonesia dan DMI Menjaga Kebersihan 100.000 Masjid melalui “Gerakan Bersihkan Masjid 2020”

Unilever mengadakan “Gerakan Bersihkan Masjid” tahunan untuk mewujudkan masjid yang bersih dan nyaman, serta mengedukasi masyarakat tentang pentingnya perilaku hidup bersih dan sehat baik di rumah maupun di dalam masjid. Melalui ‘Gerakan Bersihkan Masjid 2020’, Unilever memberikan bantuan paket kebersihan kepada 100.000 masjid di seluruh Indonesia bekerja sama dengan Dewan Masjid Indonesia (DMI), PT Pertamina (Persero) dan PT Indah Logistik.

5. Unilever Indonesia Mendistribusikan 60.000 Masker N95 melalui PERSI dan Dinas Kesehatan

Unilever bekerja sama dengan Persatuan Rumah Sakit Indonesia (PERSI), Dinas Kesehatan Kabupaten Bekasi dan Dinas Kesehatan Kabupaten Tangerang mendistribusikan 60.000 masker N95 kepada 8 (delapan) Rumah Sakit Rujukan di bawah naungan PERSI dan melalui Dinas Kesehatan Kabupaten Bekasi dan Tangerang untuk diberikan kepada tenaga medis dan fasilitas kesehatan.

6. Unilever Indonesia Mendistribusikan Lebih dari 40.000 Test Kit PCR melalui Satgas Nasional

Satgas Percepatan Penanganan Covid-19 atau GTPPC19 menerima donasi PCR Test Kit dari Unilever. Lebih dari 40.000 test kit PCR senilai Rp10,7 miliar disalurkan melalui Badan Nasional Penanggulangan Bencana (BNPB) ke sejumlah rumah sakit, laboratorium, dan fasilitas kesehatan di seluruh Indonesia. Sebanyak 40.320 paket yang terdiri dari test kit antigen, reagen, dan swab kit beserta wadahnya telah didistribusikan ke sejumlah fasilitas kesehatan, antara lain RSUD Dr. Soetomo (Surabaya), RS Hasan Sadikin (Bandung), Lembaga Biologi Molekuler Eijkman (Jakarta) dan Laboratorium Institut Pertanian Bogor.

7. Unilever Indonesia Mendistribusikan 15.000 Unit Peralatan Penanganan Covid-19 ke Surabaya

Sebagai salah satu upaya untuk membantu penanggulangan Covid-19, Unilever telah menyediakan puluhan ribu unit peralatan untuk menunjang kesehatan dan keselamatan masyarakat Surabaya. Bantuan 10.000 hand sanitizer Lifebuoy, 3.000 masker KN95, 2.880 test kit PCR, dan 250 unit wastafel portabel serta materi edukasi Perilaku Hidup Bersih dan Sehat (PHBS) diberikan secara simbolis oleh Zulfakar Ali, Kepala Fasilitas Produksi-Unilever Surabaya kepada Tri Rismaharini sebagai Walikota Surabaya.

8. Unilever Indonesia Sumbang Tambahan Modal untuk 147.000 Pedagang Warung

Sambut Hari UKM Nasional 2020, PT Unilever Indonesia, Tbk meluncurkan kampanye “UnileverUntukIndonesia”, inisiatif Perusahaan untuk mendorong kebangkitan UMKM, khususnya 147.000 pedagang warung sebagai bagian dari ekosistem Unilever di tengah pandemi Covid-19. Peluncuran ini dilakukan melalui sebuah webinar yang diselenggarakan bersama Kementerian Koperasi dan UKM Republik Indonesia (Kemenkop UKM RI) dan Katadata.id. Dengan tema besar JagaUMKMIndonesia, webinar ini mengetengahkan pentingnya gotong royong antara pihak swasta seperti Unilever Indonesia dengan Pemerintah dalam mendampingi bisnis-bisnis kecil menavigasi era tatanan baru menuju Indonesia maju.

9. Unilever Indonesia Tanamkan Perilaku Hidup Bersih dan Sehat Kepada 10 Juta Pelajar

Meyakini bahwa dalam menjalankan bisnis harus memberikan dampak sosial yang positif bagi masyarakat, kembali Unilever melalui Yayasan Unilever Indonesia menghadirkan “Program Sekolah Sehat dan Pondok Pesantren”. Digagas sebagai program terpadu mengenai beberapa perilaku sehari-hari sejak tahun 2016, misi tersebut telah menjangkau 10 juta anak di 41.847 sekolah dan pesantren di seluruh Indonesia. Berbagai program pelatihan bagi guru dan siswa serta ragam fasilitas telah disediakan untuk terus menanamkan Perilaku Hidup Bersih dan Sehat (PHBS) pada anak sejak usia dini di lingkungan pendidikan.

10. Unilever Indonesia Dukung Pengelolaan Sampah Bantargebang Menjadi Sumber Energi Terbarukan

Unilever kembali membuktikan komitmennya untuk berkontribusi dalam mengatasi masalah sampah plastik dengan menandatangani Perjanjian dengan Dinas Lingkungan Hidup (DLH) DKI Jakarta dan PT Solusi Bangun Indonesia, Tbk (SBI). Dengan kerjasama ini, Unilever juga mendukung kegiatan penambangan limbah atau penambangan TPA di zona tidak aktif TPA Bantargebang yang akan mencapai kapasitas maksimalnya dalam beberapa tahun ke depan. Melalui kegiatan penambangan TPA, sampah khususnya sampah plastik akan diolah menjadi bahan yang dapat digunakan kembali sebagai bahan bakar alternatif atau Refuse Derived Fuel (RDF) sebagai pengganti batubara dalam industri semen.

11. Dalam Rangka Merayakan Bulan Kesehatan Gigi Nasional (BKGN) di Tengah Pandemi, Pepsodent Optimalkan Inovasi Berbasis Online

CRM di Unilever: Bulan Kesehatan Gigi Nasional

Memperingati Bulan Kesehatan Gigi Nasional (BKGN) 2020 di tengah pandemi tidak menyurutkan komitmen Unilever melalui brand Pepsodent bersama Persatuan Dokter Gigi Indonesia (PDGI), dan Persatuan Fakultas Kedokteran Gigi Indonesia (AFDOKGI) untuk menjaga kesehatan mulut dan gigi masyarakat Indonesia. Dengan semangat #MerdekakanSenyum, kolaborasi ini mengajak masyarakat menjadi PahlawanSenyum melalui rangkaian kegiatan promosi dan edukasi preventif secara online. Pepsodent juga mengoptimalkan inovasinya melalui konsultasi berbasis online dengan dokter gigi melalui Official WhatsApp Ask Pepsodent di 0878-8876-8880.

12. Zwitsal Membantu Ibu Menjalani 1.000 Hari Pertama Kehidupan Si Kecil

1.000 Hari Pertama Kehidupan (HPK) merupakan masa emas tumbuh kembang anak, di mana ibu memiliki peran penting dalam memenuhi tiga kebutuhan dasar anak yaitu mengajar, menyayangi, dan mengasuh. Memahami pentingnya peran ibu di masa emas, Zwitsal mempersembahkan “Zwitsal 1.000 Hari Pertama Si Kecil” sebagai dukungan para ibu untuk memaksimalkan momentum 1.000 HPK.

Strategi Digital dalam Customer Development

Selama pandemi Covid-19, Unilever melihat banyak pembeli yang beralih ke kesehatan dan kebersihan, makanan dan memasak di rumah, mengingat berapa banyak waktu yang dihabiskan banyak orang di rumah sebagai bagian dari bekerja dari rumah dan mobilitas yang terbatas. Unilever sepenuhnya memanfaatkan merek mereka yaitu Lifebuoy, Wipol, Royco, SariWangi, Buavita dan Bango untuk menyediakan produk berkualitas tinggi bagi para konsumen. Kami juga mengoptimalkan kinerja kami di saluran baru (digital dan e-commerce) dan saluran yang mengalami lonjakan (minimarket dan proximity) dengan mempertajam ragam produk Unilever serta menyederhanakan eksekusi untuk tim penjualan kami di seluruh Indonesia.

Penjualan Unilever tergolong kompetitif dalam kondisi yang dilanda pandemi. Unilever menyaksikan pergeseran permintaan yang kuat, baik untuk kategori pembelian dan beberapa saluran, karena adanya kebiasaan dan prioritas pembelian pembelanja yang dibentuk ulang. Terdapat lonjakan besar dalam adopsi digital untuk e-commerce dan juga penjualan melalui omnichannel dari para pelanggan yang melakukan perdagangan secara modern. Minimarket dan toko kelontong menawarkan keunggulan karena kedekatannya yang menguntungkan berkembang pesat selama pandemi, sementara toko format besar, terutama yang berada di mal dan kompleks perbelanjaan mendapat tantangan.

Unilever menghadapi tantangan di Es Krim di mana permintaannya terganggu karena orang tidak lagi berada di luar ruangan, tetapi kami dengan cepat beralih ke kemasan untuk di rumah dan kemasan besar untuk memastikan Wall’s of Happiness pindah ke rumah konsumen. Promosi berlangsung dengan lebih intens di tahun 2020, mengingat perlambatan ekonomi secara keseluruhan dan panasnya persaingan. Indonesia adalah pasar multi-sumber yang besar di mana sebagian besar pembeli mengunjungi banyak saluran dan oleh karenanya, mempertahankan keseimbangan harga dan intensitas promosi di semua saluran terus menjadi tantangan.

Unilever telah berada di Indonesia selama lebih dari 80 tahun dan bangga dengan warisan kami di sini dan fakta bahwa konsumen Indonesia menghargai produk dan merek kami. Indonesia adalah pasar utama Unilever secara global baik dari segi omset dan jumlah konsumen merasakan dampak positif dari keberadaan kami setiap hari. Unilever sekarang berada di garis depan inovasi global untuk digitalisasi Customer Development, mengingat berbagai inisiatif yang telah kami terapkan selama dua tahun terakhir.

Aplikasi Sahabat Warung

Strategi digital Unilever memiliki dua cabang. Unilever bertujuan untuk mendorong lebih banyak pembeli untuk bertransaksi secara online di e-commerce (business-to-consumer; B2C) dan mendigitalkan toko-toko kecil (business-to-business; B2B) untuk menjangkau dan melayani lebih banyak pembeli di seluruh Indonesia. Unilever membuat kemajuan luar biasa pada keduanya, termasuk peluncuran Unilever Home Delivery selama periode Lebaran tahun 2020, yang membantu pembeli memesan produk Unilever untuk pengiriman ke rumah dari retailer terdekat yang berpartisipasi. Aplikasi B2B Unilever, yaitu Sahabat Warung diluncurkan dan hal ini membantu Unilever menjaga kontinuitas layanan ke warung di puncak pembatasan sosial akibat Covid-19.

Manajemen Risiko pada Hubungan Pelanggan

Hubungan yang baik dengan pelanggan Unilever merupakan hal yang penting bagi pertumbuhan bisnis secara berkesinambungan.

Mempertahankan hubungan baik dengan para pelanggan setia dan membangun hubungan dengan pelanggan baru sehubungan dengan perubahan kebiasaan berbelanja konsumen merupakan hal yang penting untuk memastikan bahwa merek-merek Unilever dipresentasikan secara menarik di mata konsumen dan tersedia untuk dibeli setiap saat.

Kualitas hubungan yang baik dengan para pelanggan juga menentukan kemampuan Unilever dalam mengamankan harga dan membuat perjanjian kerja sama yang menguntungkan. Kegagalan untuk mempertahankan hubungan yang kuat dengan pelanggan dapat berdampak negatif terhadap perjanjian kerja sama Unilever dengan pelanggan yang bersangkutan, sehingga dapat mengurangi ketersediaan produk terhadap konsumen.

Tinjauan dan Mitigasi Risiko

1. Perseroan membangun dan mempertahankan hubungan bisnis di berbagai saluran penjualan, mulai dari pelanggan multinasional yang dikelola secara terpusat hingga pedagang kecil yang dijangkau melalui distributor di berbagai negara berkembang.

2. Unilever mengidentifikasi perubahan kebiasaan konsumen dan membina hubungan dengan pelanggan baru, seperti dengan saluran e-commerce.

3. Unilever mengembangkan rencana usaha patungan dengan para pelanggan utama yang mencakup rincian rencana investasi serta tujuan dari layanan pelanggan kami. Unilever juga memantau kemajuan kerja sama ini secara teratur.

4. Unilever mengembangkan kapabilitas untuk penjualan kepada pelanggan dan desain outlet yang memungkinkan kami untuk menemukan cara-cara baru guna meningkatkan kinerja pelanggan dan hubungan dengan para pelanggan.

5. Unilever berinvestasi di bidang teknologi untuk mengoptimalkan proses pemesanan dan pengelolaan persediaan bagi pelanggan mereka.

Kode Etik kepada Konsumen dan Mitra Bisnis

Unilever berkomitmen untuk menyediakan produk dan jasa bermerek yang secara konsisten menawarkan nilai lebih dari segi harga dan kualitas, juga aman dalam penggunaannya. Produk dan jasa akan diberi label, diiklankan, dan dikomunikasikan secara akurat dan benar.

Unilever berkomitmen membina hubungan yang saling menguntungkan dengan para pemasok, pelanggan dan mitra bisnis. Dalam transaksi bisnis, Unilever mengharapkan para mitra untuk mematuhi prinsip-prinsip bisnis tersebut secara konsisten.

Tanggung Jawab terhadap Konsumen

Sebagaimana tercantum dalam target-target USLP dan Pedoman Prinsip Bisnis, Perseroan berkomitmen untuk secara konsisten menyediakan produk dan layanan yang menawarkan nilai baik dari segi harga maupun kualitas, serta aman digunakan sesuai kebutuhan. Unilever juga berkomitmen untuk memberi label dan / atau mengiklankan dan mengkomunikasikan produk dan layanan Unilever secara akurat dan jujur.

Perencanaan Tanggung Jawab Konsumen

Pada tahun 2020, Unilever membantu lebih dari satu miliar orang dalam mengambil tindakan untuk meningkatkan kesehatan dan kesejahteraan mereka. Komitmen Unilever yang berkaitan dengan konsumen adalah sebagai berikut:

1. Keamanan Produk. Unilever berupaya memastikan bahwa produk-produknya tidak hanya berkualitas tinggi, namun juga memberikan rasa aman dan nyaman bagi seluruh konsumen Indonesia.

2. Praktik-praktik Pemasaran, Informasi, dan Kontraktual yang Wajar. Unilever berupaya untuk memastikan bahwa semua produknya memiliki informasi yang jelas pada label atau kemasannya.

3. Peningkatan Gizi. Pada tahun 2020, Unilever akan menggandakan proporsi portofolio yang memenuhi standar gizi tertinggi, berdasarkan pedoman komposisi makanan yang diakui secara global. Hal ini akan membantu ratusan juta orang untuk mendapatkan makanan yang lebih sehat.

4. Layanan Pelanggan. Unilever secara konsisten berkomitmen untuk memberikan produk dan pengalaman terbaik kepada konsumen.

5. Perlindungan terhadap Data Pribadi Konsumen. Unilever akan mengumpulkan dan menggunakan data pribadi sesuai dengan nilai-nilai kami, hukum yang berlaku dan dengan menghormati privasi sebagai hak asasi manusia.

6. Konsumsi Berkelanjutan. Unilever ingin menyediakan produk ramah lingkungan kepada pelanggan untuk mendorong kebiasaan yang lebih bertanggung jawab.

7. Edukasi dan Kesadaran. Unilever ingin memberikan informasi kepada 2,5 juta orang tentang gizi seimbang, sehingga membantu mengatasi masalah kelaparan yang tersembunyi di Indonesia.

Program Tanggung Jawab terhadap Konsumen

1. Keamanan Produk. Sistem manajemen mutu dan keamanan pangan Unilever bersertifikasi standar internasional sebagai jaminan adanya praktik yang baik di pabrik. Safety and Environmental Assurance Centre (SEAC) memberikan jaminan pada produk Unilever dan semua orang yang terlibat dalam proses produksi. Di pabrik makanan, Unilever menerapkan Sistem Keamanan Pangan berbasis FSSC, sedangkan di pabrik Personal Care, Unilever menerapkan Cara Pembuatan Kosmetika yang Baik (CPKB).

2. Praktik-praktik Pemasaran, Informasi, dan Kontraktual yang Wajar. Isi produk tercantum pada kemasan atau label, dan Unilever memberikan informasi yang mudah dimengerti tentang cara mengonsumsi atau menggunakan produk.

3. Peningkatan Gizi. Standar Nutrisi Tertinggi Unilever adalah standar nutrisi internal Unilever yang harus dipenuhi oleh setiap produk, berdasarkan standar WHO dan disesuaikan dengan produk makanan dan minuman yang dibuat. Standar gizi Unilever meliputi:
• Mengurangi garam;
• Mengurangi lemak jenuh;
• Membuang lemak trans;
• Mengurangi gula;
• Mengurangi kalori.

4. Layanan Pelanggan. Unilever mengambil langkah-langkah untuk melindungi konsumen dari produk palsu melalui pemantauan, edukasi untuk konsumen dan bekerja dengan pihak berwenang dan Masyarakat Indonesia Anti Pemalsuan serta menyediakan aplikasi GUARD Tool, yaitu sistem elektronik untuk mengidentifikasi produk palsu.

5. Perlindungan terhadap Data Pribadi Konsumen. Unilever menghormati privasi semua orang termasuk karyawan dan konsumen serta data pribadi mereka, termasuk informasi digital yang disimpan Unilever tentang mereka.

6. Konsumsi Berkelanjutan. Salah satu bentuk inisiatif konsumsi berkelanjutan kami adalah produk perawatan pribadi pertama di Indonesia yang menggunakan ocean-bound plastic. Kami mendaur ulang sampah plastik yang ditemukan di pantai, sejalan dengan tren Blue Beauty, gerakan kecantikan berkelanjutan baru di tahun 2020.

CRM di Unilever: Love Beauty and Planet — Love Beauty and Planet ‘Clean Oceans Edition’

Semua botol Love Beauty and Planet ‘Clean Oceans Edition’ dapat didaur ulang, mendukung komitmen jangka panjang Unilever untuk membuat 100% kemasan plastik yang dihasilkannya dapat didaur ulang, digunakan kembali, atau dijadikan kompos.

7. Edukasi dan Kesadaran. Program Royco NutriMenu, Peluncuran Sahaja, Materi Edukasi Lifebuoy tentang Kebersihan Pribadi, dan Program Rexona Gerak Tak Terbatas.

Mekanisme Pengaduan Konsumen

Salah satu ukuran kepuasan pelanggan adalah bagaimana Unilever menampung dan menyelesaikan setiap keluhan dari pelanggan.

Suara Konsumen adalah hotline khusus untuk layanan konsumen Unilever, yang dapat dihubungi melalui telepon di 0800 1 55 8000 (BEBAS PULSA) dan 021 5299 5299. Semua umpan balik yang diterima melalui Suara Konsumen akan menerima respons langsung dan ditindaklanjuti oleh unit terkait.

Keluhan ditangani oleh Consumer Advisory Service (CAS) Unilever sesuai dengan protokol yang ketat. Keluhan harus diselesaikan dalam jangka waktu tertentu dan solusinya harus disetujui oleh semua fungsi yang relevan. Keluhan dikategorikan normal, prioritas tinggi atau mendesak. Jika Agen CAS tidak dapat memberikan solusi segera, masalah tersebut akan diteruskan ke departemen atau divisi terkait melalui kontak yang ditunjuk. Sepuluh keluhan yang paling sering diterima oleh Suara Konsumen di setiap bulannya diteruskan ke manajemen senior untuk ditinjau.

Penerapan CRM pada Perusahaan Unilever