CRM Penting untuk Bisnis – Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah sistem untuk mengelola interaksi bisnis dengan pelanggan. Lalu, apa pentingnya CRM sehingga banyak perusahaan menaruh perhatian lebih di bagian ini?

Bisnis di era modern tidak lagi berfokus pada profit. Fokus utama bisnis masa kini adalah kepuasan pelanggan, dari sanalah profit akan datang dengan sendirinya. Sedangkan kepuasan pelanggan hanya bisa tercapai dengan pengelolaan yang tepat. Inilah yang kita sebut dengan CRM.

Lantas, apa saja yang bisa Anda dapatkan dari CRM? Apa pengaruh CRM bagi perkembangan bisnis? Dan seberapa penting CRM bagi pebisnis global? Semuanya akan kita jawab di artikel ini.

Data Statistik tentang Pentingnya CRM

Cara terbaik untuk membuktikan klaim tentang pentingnya CRM adalah melalui data. Sudah banyak survey dan penelitian yang membuktikan bahwa CRM memang penting bagi perusahaan. Data paling relevan telah kami rangkum dari beberapa sumber, yaitu:

1. Tingkat ROI untuk CRM sekitar USD 8,71 per USD 1

Return of Investment (ROI) adalah imbal hasil yang Anda dapatkan dari suatu investasi. Maksud investasi di sini tidak terbatas hanya pada instrumen saham, obligasi, dan semacamnya. Adopsi CRM pun termasuk dalam investasi jangka panjang.

Untuk CRM sendiri, tingkat ROI yang bisa Anda dapatkan adalah sekitar USD 8,71 per USD 1. Artinya, setiap 1 dolar yang Anda investasikan untuk CRM, Anda akan mendapatkan imbal hasil hampir 9 kali lipat. Data ini berasal dari Nucleus Research tahun 2014.

Walaupun sudah 7 tahun berlalu, nilai ROI CRM tidak lantas menurun. Bahkan Dynamic Consultants menaksir ROI CRM 2021 mencapai USD 30,48 per USD 1 atau 30 kali lipat dari nilai investasi.

2. 68% Pemimpin Marketing Mengatakan bahwa Perusahaan Mereka Berkompetisi di Customer Experience (CX)

Menurut Salesforce, mayoritas pemimpin marketing (68%) menempatkan Customer Experience (CX) di puncak Key Performance Indicator (KPI). Ini menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan adalah bagian terpenting bagi sebuah bisnis.

Tidak ada bisnis yang bisa mengelak dari persaingan ini. Cara Anda memanjakan pelanggan sangat menentukan keberlangsungan bisnis Anda. Sedangkan untuk meraih CX maksimal, tidak ada solusi yang lebih baik dari CRM.

CRM bisa membantu Anda untuk melayani pelanggan sesuai tahap funneling. Mulai dari fase awareness, consideration, conversion, sampai retention, semua bisa Anda atur dengan CRM.

Sedangkan tanpa CRM, Anda harus mengelola semuanya secara manual. Ingat, di bidang ini, pertaruhan Anda adalah kepuasan pelanggan. Menunda adopsi CRM sama saja dengan menunda kesuksesan bisnis Anda. Sementara itu, di luar sana, kompetitor Anda sudah sadar akan pentingnya CRM dan semakin aktif menggunakannya.

3. Software CRM Bisa Meningkatkan Penjualan Sampai 29%

Masih dari Salesforce, data lain menunjukkan bahwa CRM mampu meningkatkan penjualan Anda hingga 29%. Nilai ini terbilang besar, bahkan cukup berat untuk Anda capai dengan software sales manapun.

Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berimbas langsung pada pendapatan bisnis Anda. Semakin pelanggan Anda merasa puas, semakin tinggi pula tingkat konversi yang bisa Anda raih. Dan cara terbaik untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan adalah menggunakan CRM.

3+ Alasan Pentingnya CRM untuk Bisnis

Setelah mendapatkan gambaran umum tentang pentingnya CRM melalui data, sekarang waktunya untuk membahas hal yang lebih teknis. Apa saja yang bisa Anda lakukan dengan software CRM?

1. Mempelajari Karakter dan Kebutuhan Customer

Anda tidak bisa menyamaratakan pelanggan. Anda tidak bisa melayani pelanggan B sebagaimana cara Anda melayani pelanggan A. Setiap pelanggan mempunyai karakter dan kebutuhan berbeda yang harus Anda layani dengan pendekatan personal.

Lalu bagaimana sebuah bisnis raksasa dengan puluhan ribu pelanggan melakukan pelayanan personal? Bagaimana perusahaan tersebut dapat memahami karakteristik pelanggan dalam jumlah yang begitu besar? Jawabannya adalah CRM.

Salah satu fitur yang akan Anda temukan dalam CRM adalah customer database. Di dalamnya, Anda bisa mencatat semua hal tentang customer, seperti: nama, jenis kelamin, profesi dan penghasilan, riwayat pembelian, hobi dan kesukaan, dsb.

Tentu saja masih banyak variabel lain yang bisa Anda masukkan ke database pelanggan. Bermodalkan data di atas, Anda bisa mengenali siapa pelanggan Anda, memahami karakter mereka, kemudian memberikan pelayanan sesuai yang mereka harapkan.

Tanpa CRM, Anda tidak akan bisa melakukan semua hal di atas. Terutama saat bisnis Anda semakin berkembang dan Anda tidak bisa lagi mengingat preferensi pelanggan satu per satu.

2. Memberikan Pelayanan Otomatis

Apakah Anda pernah mendapatkan ucapan selamat ulang tahun via email dari perusahaan tempat Anda membeli sebuah produk? Menurut Anda, berapa ribu pelanggan yang harus mereka kirimi ucapan selamat ulang tahun dalam satu hari?

Jangan mengira bahwa staff perusahaan tersebut menulis email secara manual dan mengirimkannya satu per satu. Agar tidak membuang-buang waktu hanya untuk mengirimkan ucapan selamat ulang tahun, mereka melakukannya secara otomatis menggunakan CRM. Inilah salah satu bukti pentingnya CRM bagi perusahaan berskala besar.

Anda juga bisa melakukan hal yang sama pada pelanggan Anda. Tidak hanya mengucapkan selamat ulang tahun, dengan CRM, Anda juga bisa melakukan banyak hal lain secara otomatis. Misalnya mengirimkan informasi diskon dan promosi, pemberitahuan update, undangan event, dan masih banyak lagi.

3. Kolaborasi Antar Divisi

Kepuasan pelanggan adalah tanggung jawab semua divisi. Setiap divisi harus kompak menjalankan pelayanan guna mencapai target kolektif. Namun dalam praktiknya, kolaborasi antar divisi tidaklah selalu mudah.

Saat ada komplain masuk dari pelanggan, customer service perlu menghubungi bagian admin untuk mendapatkan data pelanggan tersebut. Kemudian, komplain dari pelanggan diteruskan ke bagian produk untuk mendapatkan solusi. Seringkali divisi produk harus berkomunikasi langsung dengan pelanggan untuk mengatasi masalah yang pelanggan alami.

Dari semua proses yang berjalan, kesalahan di satu bagian saja bisa menggagalkan Customer Experience (CX) secara keseluruhan. Agar hal ini tidak terjadi, Anda bisa menggunakan CRM sebagai platform kolaborasi.

Pusat data pelanggan adalah materi bagi seluruh divisi untuk melayani pelanggan sesuai karakter mereka. Seluruh aktivitas pelayanan pun terekam dengan baik sebagai bahan evaluasi mereka. Dengan begitu, risiko miskomunikasi dan miskoordinasi bisa terminimalisir.

4. Evaluasi dan Pelaporan

Dulu, kepuasan pelanggan adalah variabel non-kuantitatif. Tidak ada rumus untuk menghitungnya. Padahal jika sesuatu tidak bisa diwujudkan dalam angka, maka sesuatu itu akan sulit untuk diukur. Lalu bagaimana Anda bisa menilai seberapa puas pelanggan terhadap pelayanan yang Anda berikan?

Semua itu terjawab dengan CRM. Lewat fitur evaluasi dan pelaporan, Anda bisa melihat seberapa baik kualitas pelayanan Anda secara kuantitatif. Misalnya melalui sistem rating dan feedback dari pelanggan.

Selain itu, kecepatan Anda dalam merespon pesan masuk dari pelanggan juga terlacak secara otomatis. Begitu juga dengan seluruh riwayat interaksi Anda dengan pelanggan. Baik melalui email, live chat, maupun voice call dan video call, semua tercatat dengan baik.

Informasi dari CRM bisa Anda gunakan untuk evaluasi bersama. Bagian mana yang paling unggul dari pelayanan Anda? Bagian mana yang harus Anda tingkatkan? Berapa persentase kepuasan pelanggan selama triwulan, semester, dan tahunan? Inilah pentingnya CRM sebagai basis evaluasi.

Hasil dari evaluasi tersebut bisa Anda laporkan sebagai bahan pertimbangan dalam mengambil keputusan. Hasilnya, bisnis pun lebih terarah dan terukur. Bandingkan dengan tanpa CRM, Anda tidak tahu seberapa baik bisnis Anda saat ini dan apa yang harus Anda lakukan untuk memperbaikinya.

Pentingnya CRM dalam Dunia Bisnis Modern

Gerakan digitalisasi adalah bagian dari transisi menuju dunia bisnis modern. Beberapa tahun mendatang, semua sistem manual akan tergantikan dengan sistem otomatis. Perilaku konsumen pun kian bergeser ke platform online.

Melayani pelanggan secara online tidaklah sama dengan pelayanan tatap muka. Peluang dan tantangannya sama sekali berbeda. Dalam hal kepuasan pelanggan, CRM adalah teknologi yang akan mendominasi bisnis masa depan.

Jika Anda belum mengadopsi CRM, sekarang adalah saat yang tepat. Mengingat pentingnya CRM dan hasil yang bisa Anda dapatkan, rasanya tidak ada alasan lain lagi untuk menunda penggunaan CRM.

3+ Alasan Mengapa CRM Penting untuk Bisnis