Sebelum Anda memilih produk CRM untuk perusahaan, ada baiknya untuk merancang sebuah strategi implementasinya. Dengan membuat strategi implementasi CRM, perusahaan memiliki tujuan yang jelas dan bagaimana tim Anda melangkah ke tujuan tersebut. Tanpa strategi, perusahaan tidak memiliki peta jalan (roadmap) yang menyebabkan mudah kehilangan arah.
Pada artikel ini, Teknovidia akan memberi 10 tips bagaimana menyusun strategi implementasi CRM di perusahaan Anda. Harapannya, perusahaan Anda dapat memilih produk yang tepat dan berhasil membuat seluruh elemen perusahaan mendukung implementasi CRM ini. Mari simak!
1. Mendefinisikan Visi
Langkah pertama dalam menyukseskan implementasi CRM adalah mendefinisikan visi, tujuan apa yang ingin dicapai. Tanpa memiliki visi dalam implementasi CRM, Anda akan mudah kehilangan arah, atau kehabisan motivasi dan energi. Untuk mendefinisikan visi, Anda harus memahami mengapa perusahaan harus mengimplementasikan CRM.
Jangan terfokus pada teknologi. Implementasi CRM yang sukses melibatkan People, Process, Technology (PPT). Teknologi yang digunakan bertujuan mendukung people dan process, bukan fokus utama. Andalah sebagai pemimpin yang akan membawa kesuksesan implementasi CRM.
2. Membangun Tim
Membangun tim dan membagi tugas berdasarkan deskripsi pekerjaan, pengalaman, gairah (passion), dan skill penting untuk kesuksesan implementasi CRM. Tujuan membentuk sebuah tim adalah memperkuat ikatan antar departemen. Ketika semua elemen perusahaan dari departemen yang berkepentingan dilibatkan, akan membentuk kekuatan dan keseimbangan internal. Selain itu, dengan adanya tim membuat definisi kebutuhan menjadi lebih lengkap.
Tim Anda akan membantu dalam berbagai tahapan proyek, sehingga tidak perlu khawatir pada pergantian peran. Perancangan, penyesuaian, migrasi dan integrasi, pengujian, dan pasca-go live; dinamika dalam tim tidak dapat dielakkan. Terima perubahan ini. Ini menandakan CRM dan bisnis Anda sedang berkembang ke arah yang lebih baik. Berikan kesempatan tim Anda berperan dalam proses ini.
Pada umumnya, peran dan jabatan pada tim implementasi CRM adalah sebagai berikut:
- Komite Pengarah (Steering Committee) – anggota tim dari jajaran direksi. Tugasnya memimpin visi implementasi CRM, dan juga membantu identifikasi kebutuhan. Namun, tidak terlibat dalam aktivitas harian.
- Executive Sponsors – stakeholder kunci yang lebih terlibat. Biasanya dari departemen yang memiliki hubungan langsung dengan CRM, seperti Pemasaran, Penjualan, Layanan Pelanggan, dan IT.
- Team Leader – pemimpin proyek dari awal hingga go live. Berperan sebagai manajer proyek, terlibat langsung dalam aktivitas harian.
- Subject Matter Expert (SME) – bagian dari tim yang berkontribusi pada aspek fungsional, data, dan integrasi dengan sistem lain.
- Pengguna Lintas Fungsi / Departemen – peran ini diisi oleh personil yang mampu menjembatani kebutuhan antar-departemen.
- Tim IT / Teknologi Informasi – CRM tidak terlepas dari IT, sehingga personil dari departemen IT perlu dimasukkan dalam tim. Mampu memberikan rekomendasi terkait kebijakan dan infrastruktur IT.
3. Membuat Rencana
Setelah tim terbentuk, dan posisi yang dibutuhkan sudah terisi, saatnya membuat rencana implementasi. Berikut ini langkah-langkah dalam membuat rencana agar sukses dalam implementasi CRM.
a. Definisikan Lingkup Proyek
Pada tahap ini, apa saja yang perlu dikerjakan dan diserahterimakan kepada pemilik proyek. Diskusikan lingkup ini dengan departemen yang berkaitan langsung dengan CRM.
b. Meeting Kick-off Proyek
Setelah lingkup proyek terdefinisi, tim proyek sebaiknya mengagendakan meeting kick-off. Pada meeting ini, pengguna juga diundang untuk mengetahui rencana proyeknya. Sampaikan dengan jelas mengenai tujuan, lingkup, dan timeline proyek implementasi CRM.
c. Kawal Proyek untuk Tetap dalam Lingkup
Ketika proses implementasi dilakukan, penting untuk membuat proyek tetap dalam lingkup. Biasanya dalam perjalanan memang ada ide-ide dan kebutuhan baru. Jangan tergoda untuk mengerjakan semuanya, karena ini dapat membuat tujuan awal tidak tercapai. Dan tentu saja waktu implementasi menjadi mundur. Jadi pastikan mengawal proyek untuk tetap dalam lingkup yang didefinisikan di awal.
d. Kelola Timeline, Jangan sampai Mundur
Buat timeline proyek dan pastikan melacak progress-nya. Pastikan untuk berpegang teguh pada timeline agar proyek dapat diselesaikan tepat waktu. Apabila implementasi kemunduran, tim dapat kehilangan motivasi, dan pengguna juga tidak lagi antusias. Lebih baik proyek dirilis dalam beberapa fase yang cepat, daripada 1 fase yang lama dan terlambat.
e. Rencana Komunikasi
Selama proyek, penting itu membuat rencana komunikasi yang efektif. Tidak perlu menggunakan tools baru yang canggih. Pilihlah tools yang sering digunakan pada pekerjaan sehari-hari, agar tidak terhambat dengan pekerjaan kecil yang tidak berdampak. Dan pastikan berkomunikasi dengan tim secara periodik dan konsisten.
4. Mendefinisikan Kebutuhan
Jadi, kenapa perusahaan Anda membutuhkan CRM? Definisikan kebutuhan perusahaan dan tulis secara detail.
Pertama, gambarlah alur kerja yang ada saat ini. Pahami setiap langkah-langkap prosesnya, dan tulis apa saja yang menjadi masalah di sana. Buatlah list permasalahan ini dari awal alur kerja hingga akhir. Anda pasti terkejut betapa banyaknya permasalahan yang perlu diselesaikan.
Jangan terlalu fokus pada teknologi. Fokuslah pada prosesnya. Prioritaskan pada proses, bisnis, kebutuhan, dan permasalahan yang perlu dipecahkan. Teknologi CRM yang akan membantu itu semua, tapi fokusnya bukan pada tahap ini.
Anda dapat menggunakan pertanyaan-pertanyaan berikut untuk menggali permasalahan dan kebutuhan:
- Proses mana yang membutuhkan terlalu banyak waktu?
- Proses mana yang membuat pengguna sering mengeluh?
- Proses mana yang tidak memiliki nilai tambah?
- Proses mana yang tidak efisien?
- Proses mana yang terlalu kompleks?
- Proses mana yang terlihat tidak masuk akal?
- Proses mana yang paling penting?
5. Memilih Mitra Konsultan
Memilih mitra konsultan untuk membantu implementasi CRM adalah hal yang penting. Anda membutuhkan mitra konsultan agar sukses, karena tim internal memiliki pekerjaan harian lain selain proyek ini.
Jangan memandang rendah evaluasi mitra konsultan. Evaluasi ini untuk memperoleh mitra konsultan yang tepat dengan budaya perusahaan dan berpengalaman dalam implementasi CRM. Berikut ini beberapa tahapan dalam memilih mitra konsultan:
a. Definisikan Kebutuhan CRM
Apakah Anda membutuhkan mitra untuk memilih produk CRM? Atau Anda sudah memilih produknya, tetapi membutuhkan bantuan dalam perancangan dan implementasi? Atau hanya membutuhkan pelatihan penggunaannya saja? Jelaskan secara detail kebutuhan Anda pada lingkup proyek.
b. Buat Kriteria Evaluasi Mitra Konsultan
Buatlah sebuah checklist kriteria apa saja yang harus dipenuhi oleh mitra konsultan. Jelas Anda butuh mitra yang berpengalaman dalam implementasi CRM, tetapi apakah Anda butuh yang berpengalaman di industri Anda? Ada konsultan yang berpengalaman di berbagai industri, ada yang memiliki spesialisasi. Contohnya spesialisasi CRM di industri perbankan, konstruksi, migas, dll. Konsultan CRM dengan spesialisasi industri dapat memahami permasalahan Anda dengan cepat dan memiliki berbagai opsi solusi untuk perusahaan.
c. Jelaskan Tujuan dan Harapan kepada Mitra Konsultan
Setelah memilih mitra yang sesuai kriteria, berikan dokumen lingkup pekerjaan dan berikan pemahaman yang jelas. Biasanya penjelasan ini dilakukan sebelum mitra konsultan mengajukan penawaran harga. Jelaskan juga metrik apa yang menjadi indikator kesuksesan proyek implementasi CRM ini.
6. Membuat Rencana Komunikasi
Bagaimana berkomunikasi dengan sesama anggota tim, pengguna, dan konsultan merupakan salah satu bagian penting agar proyek sukses. Komunikasikan bagaimana pencapaian milestone, perkembangan proyek, timeline, dsb. Dengan pengguna, komunikasikan juga apakah fungsional dari produk CRM sudah sesuai kebutuhan atau belum.
Berkomunikasi dengan mitra konsultan juga penting. Mereka memang berpengalaman di implementasi teknologinya, namun Anda lebih berpengalaman dengan bisnis dan industrinya. Lebih baik melakukan terlalu banyak komunikasi daripada kurang komunikasi.
7. Migrasi Data dan Integrasi
Saatnya berurusan dengan data! Tahapan ini dapat menghabiskan banyak waktu dan biaya jika tidak direncanakan dengan baik. Namun, dengan perencanaan yang baik, migrasi data dan integrasi bisa dilakukan seamless antara sistem lama dengan yang baru.
Beberapa pertanyaan untuk evaluasi migrasi data:
- Apa saja data yang dimigrasi?
- Mengapa data perlu dimigrasi?
- Apakah sistem lama tetap dijalankan?
- Bagaimana kondisi data? Apakah bersih dan dapat dipercaya?
- Berapa banyak sumber data yang perlu dimigrasi?
8. Membuat Dokumentasi
Buatlah dokumentasi yang baik terkait implementasi proyek dan cara penggunaannya. Dengan adanya sistem CRM nanti, akan ada perubahan maupun penambahan proses bisnis. Untuk menjaga kesepahaman dengan rekan satu tim, Anda harus mendokumentasikan proses bisnis ini dengan baik. Buatlah juga Standar Operating Procedure (SOP) untuk membuat setiap personil bekerja dengan alur kerja yang konsisten. Meskipun membuat dokumentasi membutuhkan waktu dan tenagam namun ini adalah investasi yang berharga untuk jangka panjang.
Beberapa manfaat jika Anda membuat dokumentasi:
- Membantu mempercepat persiapan materi pelatihan pengguna.
- Membantu adopsi dari pengguna baru.
- Membantu konsistensi kerja dan data.
- Menjadi referensi jika ada pengembangan dan penambahan fitur.
9. Menjaga Momentum dan Motivasi
Untuk mempercepat adopsi pengguna pada sistem CRM yang baru diimplementasi, penting untuk menjaga momentum. Ketika lingkup melebar dan tidak kunjung mencapai tujuan, pengguna juga akan kehilanggan kepercayaan. Jadi tetap berjalan sesuai lingkup.
Ketika implementasi CRM dibagi ke dalam beberapa fase, jagalah momentum agar tidak hilang. Jeda antar fase jangan terlalu lama, dan tetap berikan informasi perkembangan proyek kepada pengguna. Ketika Anda gagal melakukan ini, momentum akan hilang. Pengguna yang kehilangan kepercayaan, tidak mudah untuk mengembalikannya.
10. Go Live dan Adopsi Pengguna
Langkah terakhir dalam implementasi proyek CRM. Setelah go live, saatnya Anda fokus pada adopsi pengguna. Perubahan pada pola kerja merupakan tantangan terbesar bagi pengguna. Anda harus meyakinkan mereka bahwa manfaat yang diterima jauh lebih besar daripada usaha untuk mengubah pola kerja. Komunikasikan “Gambaran Besar” dan manfaatnya untuk keseluruhan perusahaan dan departemen.
